顧客第一,快遞員該排第幾?

2019-06-28 06:17:50 環球時報

日本“現代商業”網6月27日報道,原題:中國某女性快遞員的可怕遭遇山東省女快遞員聶某因包裹內貨物數量不足被投訴,她多次道歉甚至自掏腰包,但顧客仍反復惡意投訴,最終她甚至下跪求原諒。無獨有偶,江蘇快遞員楊某也被惡意投訴,公司雖知不屬實仍對其處罰,楊咽不下這口氣自殺未遂。

中國電商行業迅猛發展,是靠快遞行業的支持才得以實現。2018年中國快遞業務總量達507億件,同比增長26.6%,連續5年位居世界第一。日本為43億件,位居第三。浙江一省的快遞數量超過100億件,是日本的兩倍。

支撐中國這一行業的快遞員大多是從農村地區和小城市到大城市的打工者。全中國快遞員數量城市排名中,北京、上海、廣州、深圳、南京位列前五。從年齡看,80后是主力,90后在增加。

中國如此迅猛發展的快遞業也存在一些問題,比如近幾年對快遞員的惡意投訴不在少數。許多快遞員忍受各種惡意對待,例如顧客的辱罵甚至毆打、簽收時不檢查過后投訴,或撒謊沒收到包裹要求賠償等。

專家呼吁,快遞企業不僅要保護客戶的合法權利,也要保護快遞員的基本權利,必須防止惡意投訴。中國快遞協會正研究引入不良用戶黑名單制度。

中國快遞行業徹底奉行顧客第一的理念,只要顧客投訴,不管原因是否真實,都會歸咎于快遞員。這樣的態度其實是在變相強制快遞員卑躬屈膝、舍棄尊嚴。并不是說快遞員都無辜,但判斷投訴是否惡意真的很難。▲(作者北村豐,梁碧嫦譯)

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